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ACS 100: Fondements du service à la clientèle
Ce cours est conçu pour donner à l'étudiant une connaissance de base des
concepts et des stratégies de services à la clientèle, de la culture de
service, des types de clients et des recherches relatives au service à la
clientèle, de l'évaluation de la performance des services à la clientèle, et
de la formation de personnel spécialisé dans le domaine.
Documents :
Le service à la clientèle en assurance : Principes et pratiques, deuxième
édition, (2001); (LOMA : ISBN 1-57974-128-2) [PBD numéro de stock :
ACS100-F10-01].
Le service à la clientèle en assurance :
Perfectionnement (2001); (LOMA : ISBN 1-57974-130-4) [PBD numéro de stock :
ACS 100-F11-01].
Guide de préparation à l'examen pour Fondements du service à la
clientèle (2001) (LOMA : ISBN -57974-131-2) [PBD numéro de stock : ACS
100-F40-01].
Conseil d’étude :
LOMA vous conseille de commencer votre lecture avec Le service à la clientèle
en assurance : Principes et pratiques et Le service à la clientèle
en assurance : Supplément, puis de passer ensuite à Le service à
la clientèle en assurance : Perfectionnement. Entre 40 et 60 % de l’examen
sera basé sur les deux premiers manuels cités, et 40 à 60% sur le dernier.
Examen :
Cet examen est offert uniquement sur I*STAR.
Objectifs d’apprentissage
pour le cours :
Ce cours aide les employés à
- comprendre la valeur stratégique d’offrir un service de qualité et à
reconnaître des méthodes efficaces pour l’incorporer dans les objectifs
et à la mission ;
- reconnaître la culture de service actuelle dans leur propre compagnie et
suggère des façons de créer un système de service efficace ;
- acquérir et mettre en application des compétences en service à la
clientèle ;
- comprendre le rôle de la technologie et du travail en équipe dans une
optique d’amélioration continue du service ;
- rencontrer et dépasser les attentes des clients, en donnant une image
positive de leur compagnie et de l’industrie des assurances en général ;
- maximiser leur productivité et à gérer le stress de façon efficace.
Vue d’ensemble des sujets
traités :
Qu'est-ce que le service à la clientèle ?
Bâtir une culture de service à la clientèle
Les équipes de travail pour un meilleur service à la clientèle
Élaboration d’un plan stratégie de service à la clientèle
Recherche en matière de service à la clientèle
Établissement d'un système de service à la clientèle efficient et efficace
Technologie et l’amélioration du service à la clientèle
Évaluation du rendement du système de service à la clientèle
Sélection et formation du personnel du service à la clientèle
Évaluation et motivation du personnel du service à la clientèle
Le fondement d'un excellent service à la clientèle
La communication - pierre angulaire d'un excellent service à la clientèle
Acquérir d'excellentes aptitudes au service à la clientèle
Gestion du contexte de service à la clientèle
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Sujets connexes:
Le programme FLMI
Commande des manuels
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